Negatywne komentarze w social mediach – jak sobie z nimi radzić?

Internet zapewnia użytkownikom anonimowość i bezkarność, dlatego publiczne wyrażanie swojej opinii nigdy nie było łatwiejsze. Negatywnych komentarzy nie da się uniknąć, zatem jeśli dbasz o rozwój swojej firmy, musisz je monitorować. Odpowiednie podejście może sprawić, że atak na Twoją firmę nie tylko jej nie zaszkodzi, ale wpłynie na poprawę jej wizerunku.

Jak ważne są opinie klientów dla Twojej firmy?

Komentarze, opinie i oceny konsumentów mają one coraz większy wpływ na sprzedaż. Z badania BrightLocal wynika, że:

• Więcej konsumentów czyta recenzje online niż kiedykolwiek wcześniej. W 2021 roku 77% konsumenci "zawsze" lub "regularnie" czytają je podczas przeglądania lokalnych firm (wzrost z 60% w 2020 roku);
• 67% rozważy pozostawienie recenzji w przypadku pozytywnych doświadczeń, a 40% rozważy pozostawienie recenzji w przypadku negatywnych doświadczeń;
• 89% konsumentów określa, że jest wysokie lub dość wysokie prawdopodobieństwo, że skorzystają z usług firmy, która odpowiada na wszystkie swoje recenzje online;
• 57% twierdzi, że jest niewielkie lub żadne prawdopodobieństwo skorzystania przez nich z usług firmy, która w ogóle nie reaguje na recenzje;
• Więcej konsumentów korzysta z Google do oceny lokalnych firm niż kiedykolwiek wcześniej. W 2021 roku było to 81% (rok wcześniej tylko 63%);
• Ilość osób, które zwracają uwagę tylko na recenzje pozostawione w ciągu poprzednich dwóch tygodni, spadła z 50% do 22%;
• W 2021 roku zaledwie 3% konsumentów stwierdziło, że rozważy skorzystanie z usług firmy, której średnia ocena w gwiazdkach wynosi dwie lub mniej. To spadek z 14% w 2020 roku.

Można zatem z całą pewnością stwierdzić, że opinia konsumentów jest obecnie jednym z głównych czynników, decydujących o pomyślnym rozwoju Twojej działalności.

Rodzaje negatywnych komentarzy

Jest ich kilka i dobrze jest poznać ich cechy, żeby wiedzieć co z nimi robić. Są one następujące:

Skargi (complaints)

Skargi, czyli komentarze niezadowolonych klientów, stanowią większość negatywnych komentarzy pozostawionych na portalach społecznościowych. Co robić ze skargą? Same przeprosiny zwykle nie wystarczą - najczęściej nie są traktowane jako szczere. Najlepiej przyznać się do błędu, przeprosić i zaproponować rozwiązanie.

Skargi jako okazja do rozwoju

David Meerman Scott, strateg marketingu online oraz autor kilkunastu książek, wymyślił specjalną nazwę dla klientów, którzy początkowo mieli złe doświadczenia z daną firmą: “Badvocates”. Są to klienci, którzy złożyli skargę, a firma stanęła na wysokości zadania i obsłużyła ich tak dobrze, że z przeciwników stali się rzecznikami przedsiębiorstwa.

Trolling

Obowiązuje zasada: nie karmić trolli. Trolle są głodne uwagi - po to zamieszczają swoje wpisy. Najlepiej jest je po prostu ignorować. Nie należy nawet usuwać ich komentarzy - to tylko pogorszy sytuację; ponadto zawsze mogą wrócić do trollowania Twojej firmy używając innego konta.

Poniżej przykład trollingu zaczerpnięty z tej strony (pisownia oryginalna):

,,Brudne paznokcie.. -jak to będzie brzmialo w słowniku sukcesu 😀 ? bleee. Wybacz, ale niestety takie mam pierwsze skojarzenie widząc Twoje stopy, ktore tak wyeksponowałaś. Zapewne nie są brudne, ale pediciure zdecydowanie niefortunny.”

W ramach ciekawostki: często trollowanie jest wykonywane w ramach obowiązków zawodowych. Poniżej ogłoszenie z 13 stycznia 2012 :

“Zatrudnię trolla na dobrych warunkach do komentowania wpisów na temat katastrofy smoleńskiej. Wymagania: minimalna umiejętność pisania w języku polskim, błyskawiczne reakcje na pojawiające się wpisy na powyższy temat, własna inicjatywa w ich tworzeniu będzie mile widziana, umiejętność wyśmiewania i wyszydzania wszelkich faktów i teorii sugerujących jakąkolwiek winę rosyjską lub władz polskich, nienawiść do wszystkiego, co wiąże się z PiS i oboma Kaczyńskimi, brak jakichkolwiek zahamowań w oczernianiu ofiar katastrofy oraz ich rodzin. Dodatkowym atutem będzie umiejętność kwestionowania, gmatwania, komplikowania, rozdrabniania nawet najbardziej oczywistych prawd i faktów. Termin rozpoczęcia pracy: zaraz po ogłoszeniu wyników badania zapisów czarnych skrzynek rządowego TU-154M przez Krakowski Instytut im. J. Sehna. Wynagrodzenie do uzgodnienia.”

Wulgarne komentarze lub spam

Przykładem obraźliwego komentarza może być: “Jesteście do d….py. Spi...cie”. Takie komentarze mogą być skierowane w stronę Twojej firmy, ale także w stronę innego użytkownika strony.

Z kolei spam to wpisy promujące fałszywe produkty czy też usługi, albo proszące o polubienia, udostępnienia lub komentarze, czyli wszystko co zawiera niechcianą i nieodpowiednią zawartość oraz prośby. Spam w mediach społecznościowych może także rozprzestrzeniać złośliwe oprogramowanie i wirusy.

Tego rodzaju wpisy należy usuwać, a ich autorzy powinni otrzymać ostrzeżenie. Jeżeli ostrzeżenie nie działa - trzeba będzie takie osoby blokować. Strona powinna być "czysta", a jej użytkownicy powinni się tam czuć bezpiecznie.

Komentarze o implikacjach prawnych lub karnych

Jeżeli na stronie znajdziesz komentarz, w którym jest groźba karalna (np. “zabiję Kowalskiego”), zrób screenshot i powiadom odpowiednie organy lub, zależnie od okoliczności, swojego prawnika. Nie są to częste sytuacje, ale czasem się zdarzają. Dobrze mieć na takie okazje przygotowany plan działania.

Jak odpisywać na negatywne komentarze

Pamiętaj, że odpowiadając na negatywną opinię, tworzysz tekst, który przeczyta nie tylko niezadowolony klient, ale również inni użytkownicy, a wśród nich - Twoi potencjalni klienci. Dlatego warto wiedzieć, jak to właściwie robić.

Odpowiadanie na negatywny komentarz - sprawy organizacyjne

• Wyznacz jedną osobę do odpowiadania - nad obsługą profilu w mediach społecznościowych powinna czuwać jedna wyznaczona osoba. Po pierwsze - jednej osobie łatwiej jest panować nad sytuacją, śledzić na bieżąco każdą konwersację i wgryźć się w szczegóły każdego wątku. Po drugie - cała odpowiedzialność za sytuację i prowadzenie dyskusji spoczywa wówczas na tej jednej osobie, więc czuje się ona bardziej zobligowana do solidnego zajęcia się sprawą. Oczywiście nie oznacza to, że należy pozostawić tę osobę samą z problematyczną sytuacją. Wskazany jest jej kontakt z przełożonymi, aby niekiedy skonsultować stanowisko firmy czy sposób rozwiązania sprawy. I tutaj wychodzi na jaw trzecia zaleta – jednej osobie zdecydowanie łatwiej jest kontaktować się z przełożonym.
• Naucz się, które komentarze możesz zbagatelizować - nie wszystkie negatywne komentarze wymagają odniesienia. Jeśli komentarz to po prostu zwykły hejt czy trolling - nie warto sobie zaprzątać nim głowy. Jeśli jednak wpis jest konstruktywny i dotyczy konkretnego problemu - Twoim obowiązkiem jest zareagować. Nie ignoruj skarg swoich klientów!
• Reaguj błyskawicznie - ważna jest jak najszybsza reakcja na negatywny komentarz. Nie należy czekać z odpowiedzią do czasu rozpoznania sprawy. Warto choćby poinformować autora komentarza i wszystkich pozostałych czytających, że firma jest na etapie rozpoznawania sprawy i wkrótce udzieli odpowiedzi. Trzeba zadbać o to, aby zawsze było wiadomo jakie kroki w danym momencie podejmuje firma w związku ze sprawą.
• Wyjaśnij sprawę publicznie - w miarę możliwości. Dopóki się da, należy starać się wyjaśnić sprawę w miejscu, gdzie została ona poruszona. Nikt wówczas nie będzie miał podstaw do mówienia, że firma stara się "zamieść sprawę pod dywan" albo uniknąć publicznego przyznania się do błędu. Dopiero w ostateczności należy kierować problem na drogę prywatnych wiadomości, np. kiedy konieczne jest podanie przez autora komentarza wrażliwych danych osobowych, które mają znaczenie w sprawie.

Jak odpisać na negatywny komentarz?

Najważniejsze wytyczne:

1. Przeproś za obecną sytuację, nawet jeśli to nie była twoja wina - wbrew pozorom, obserwatorzy dyskusji dużo lepiej przyjmą takie zachowanie ze strony firmy niż usilną próbę zrzucenia winy na coś lub na kogoś innego;
2. Zadbaj, aby klient miał możliwość skontaktowania się z Tobą poza forum publicznym. Nawet jeśli inni użytkownicy nie będą mogli zobaczyć Twojej odpowiedzi, będą mogli zobaczyć, że odpowiedziałeś na ten konkretny komentarz, a to w znacznym stopniu pokazuje, że zależy Ci na ich opinii;
3. Zaproponuj opcje rozwiązania problemu: zwrot pieniędzy, wymianę towarów itp. - obserwujących dyskusję nie interesuje tak naprawdę jakie były okoliczności popełnionego przez firmę błędu. To, co ich naprawdę interesuje to sposób, w jaki firma rozwiąże problem. Z kolei niezadowolony klient potrzebuje poczucia, że został przez firmę wysłuchany i poważnie potraktowany. Dlatego zamiast tłumaczeń i długich dyskusji jak najprędzej zaproponuj rozwiązanie sprawy;
4. Zachowaj spokój - bądź spokojny i rozsądny. Pod żadnym pozorem nie daj się wyprowadzić z równowagi, a jeśli już tak się stanie, nie okazuje tego w udzielanej odpowiedzi. Pamiętaj, że klient ma zawsze rację, nawet jeśli nie ma racji;
5. Odpowiadaj zawsze kulturalnie - profesjonalnie i w sposób dopasowany do stylu wypowiedzi klienta. W odpowiedziach do osób starszych unikaj zawiłych sformułowań, z kolei osobom młodym nie odpisuj przesadnie urzędowym tonem;
6. Odpowiadaj merytorycznie i rzeczowo – skup się na wyjaśnieniu sprawy. Pamiętaj, aby każdy Twój komentarz ma Cię przybliżać do rozwiązania problemu;
7. Nie stosuj długich tłumaczeń - pisanie długich wyjaśnień z nadzieją, że czytający okażą pod ich wpływem wyrozumiałość, to błędne myślenie. Długie tłumaczenia kojarzą się z chęcią wybielenia firmy poprzez zagmatwanie sprawy. Pomijając już fakt, że mało kto będzie w ogóle takie tłumaczenia czytał do końca.

Można sobie przygotować różnego rodzaju szablony odpowiedzi, na przykład formalny:

“Szanowny (Imię lub nick klienta),

Bardzo nam przykro z powodu Twoich doświadczeń z (nazwa produktu lub usługi). Naszym celem jest zapewnienie satysfakcji wszystkim naszym klientom i zrobimy wszystko, aby się o Ciebie zatroszczyć.

Prosimy o kontakt pod tym linkiem (w linku dane kontaktowe).

Dziękujemy za możliwość naprawienia tej sytuacji.

Z poważaniem,”

Może być też mniej formalnie:

“Drogi (imię lub pseudonim klienta),

Jest nam bardzo przykro z powodu tego, co się stało.
Chciałbym się upewnić, że takie sytuacje nie będą się powtarzać.

Jeśli możesz skontaktować się ze mną bezpośrednio pod adresem (e-mail lub numer telefonu), osobiście dopilnuję, aby problem został rozwiązany w sposób jak najbardziej satysfakcjonujący.

Z poważaniem,”

Jakich wypowiedzi unikać odpowiadając niezadowolonemu klientowi?

Niżej prezentujemy listę błędów, które nigdy nie powinny się pojawić w Twoich dyskusjach z klientami: niezadowolony klient będzie nie do odzyskania oraz zniechęcisz do siebie potencjalnych nowych klientów, którzy będą czytać komentarze.

• Ujawnianie danych swoich klientów;
• Zamieszczanie własnych, negatywnych uwag, na przykład: “Trzeba nauczyć się czytać ze zrozumieniem”;
• Stosowanie gróźb: “Podejmiemy odpowiednie kroki celem usunięcia tego komentarza”;
• Zaprzeczanie: “Klient zamieścił nieprawdziwą informację, nic takiego nie miało miejsca”;
• Stosowanie ironii, na przykład: “Uprzejmie dziękujemy za tę fantastyczną opinię!”
• Publiczne wyrażanie opinii o klientach: “Z tym klientem nie dało się robić interesów - był bardzo napastliwy”.

O czym powinno się pamiętać odpisując na negatywny komentarz

• Nie usuwaj negatywnych komentarzy - nawet jeśli sprawa została pomyślnie zamknięta. Usuwasz wówczas możliwość pokazania firmy jako lojalnej i nie mającej nic do ukrycia. Być może w przyszłości ktoś przeczyta przeprowadzoną wymianę komentarzy i pomyśli „Pomylili się, ale umieli to naprawić - solidna firma!”;
• Zachowuj dowody rozmów - prowadź dokumentację swoich dyskusji z klientami w formie zrzutów ekranowych;
• Zrób sobie gotowe scenariusze odpowiedzi - warto posiadać wcześniej opracowane i zatwierdzone przez szefostwo formułki odpowiedzi, dzięki czemu znacznie przyspieszamy komunikację. Ważne jest jednak, aby ich forma nie przypominała rozmowy z robotem;
• Przygotuj narzędzia rekompensaty - warto posiadać na swoim zapleczu gotowe narzędzia rekompensaty, którymi możemy obdarować klienta w ramach przeprosin. Mogą to być np. firmowe gadżety czy kupony rabatowe.

House rules czyli regulamin dla użytkowników strony

Większość firm stara się zapobiec negatywnym wpisom, zamieszczając odpowiedni spis obowiązujących na stronie zasad. Poniżej, w ramach przykładu, zamieszczamy social media house rules, znajdujące się na stronie firmy Nestle:

“Aby utrzymać otwartą i konstruktywną dyskusję na mediach społecznościowych, przestrzegamy zasad domowych przedstawionych poniżej. Każdy komentarz, odpowiedź lub post, który łamie te zasady, może zostać ukryty lub usunięty. 

Pamiętaj, że komentarze zamieszczane przez gości nie reprezentują opinii Nestlé.

• Zachowaj przyzwoitość: żadnych nieprzyzwoitych lub w inny sposób niestosownych postów.
• Graj fair: żadnych zniesławiających, szkalujących, nękających, grożących lub obraźliwych postów.
• Trzymaj się tematu: nie wysyłaj spamu, postów “łańcuszków”, postów komercyjnych/promocyjnych, ani powtarzających się postów zawierających niekonstruktywne, podburzające lub w inny sposób obraźliwe komentarze/wypowiedzi.
• Bądź oryginalny: udostępniaj materiały wideo, linki, zdjęcia i teksty, jeśli masz do nich prawa; jeśli nie jesteś ich właścicielem lub nie masz pozwolenia, nie zamieszczaj ich.
• Pilnuj swoich spraw: nie naruszaj prywatności ani prawa do wizerunku innych osób; nie podawaj swoich danych osobowych.
• Zachowaj prawdomówność i legalność: nie zamieszczaj postów wprowadzających w błąd lub zwodniczych; nie zamieszczaj postów dotyczących działań lub celów niezgodnych z prawem.
• Przedstaw się: jeśli jesteś związany z Nestlé (pracownik, agencja, bloger/ambasador marki, itp.) i zamieszczasz komentarz na temat naszych produktów, pamiętaj, aby poinformować wszystkich o swojej przynależności.
• Komentarze, odpowiedzi lub posty naruszające te zasady mogą zostać ukryte lub usunięte. Użytkownicy, którzy uporczywie łamią zasady, mogą zostać pozbawieni możliwości komentowania lub publikowania postów.”

Powyższy zbiór zasad jest tylko przykładowy. House rules mogą mieć formę dłuższą lub krótszą, ale wszystkie mają zwykle bardzo podobną zawartość.

Radzenie sobie z krytyką w mediach społecznościowych nie jest łatwym zadaniem. Każda firma musi wypracować na to swój własny sposób. Warto jednak poznać podstawowe, z pozoru oczywiste zasady, o których w przypływie negatywnych emocji można nieraz zapomnieć.