Jak przygotować się do rozmowy z trudnym klientem

W dzisiejszych czasach rynek przesycony jest telemarketerami i zewsząd atakującą reklamą. Aby zaskarbić sobie chwilę uwagi klienta, musisz wypracować nieco odmienne podejście. Kluczem do sukcesu jest umiejętność rozmowy z klientem. Jak zacząć rozmowę z klientem? Jak prowadzić rozmowy biznesowe? Poniżej znajdziesz kilka porad.

Skupienie uwagi na kliencie

Większość sprzedawców rozmowę z klientem prowadzi źle już od samego początku. „Dzień dobry, moje nazwisko Jan Kowalski, jestem z firmy X, która zajmuje się tym a tym, czy chciałby Pan skorzystać z naszych usług?” To dobrze znany, typowy schemat rozmowy biznesowej. Uprzejmi klienci zazwyczaj w tym momencie rozmowy mówią, że nie są zainteresowani, mniej uprzejmi nie pozwolą Ci nawet dojść do tego etapu.

Przejście do niezwłocznego omówienia swojej oferty i jej zalet już na wstępie jest błędem – stanowi próbę nakłonienia klienta do natychmiastowego zakupu, a to nie jest dobrze widziane. Rozmawiając w ten sposób naiwnie oczekujemy ze strony klienta entuzjazmu i błyskawicznej decyzji, tak jakbyśmy byli jedyną firmą na świecie oferującą niezwykle przydatną usługę.

Zamiast skupiać się w rozmowie na swojej firmie i jej ofercie, należy całą uwagę przenieść na klienta i jego potrzeby. Jeśli chcesz go przekonać do współpracy, trzeba się najpierw co nieco o nim dowiedzieć. Pokaż, że jesteś nim szczerze zainteresowany. Okazuj empatię. Zamiast pytać klienta o to, czy ma potrzebę skorzystania z naszych usług, odkryj jego potrzebę i przekonaj go, że powinien ją zaspokoić. Nie wychodź z nachalną reklamą swoich usług – wyjdź do klienta z inicjatywą pomocy.

Wyobraź sobie, że prowadzisz firmę, która zajmuje się tworzeniem stron internetowych. Dzwoniąc do klienta, który także prowadzi firmę, mówisz mu, że zauważyłeś, iż jego firma jako jedna z bardzo nielicznych nie posiada jeszcze swojej strony www i uświadamiasz mu jak wiele przez to traci. Warto odwołać się do konkurencji klienta i wspomnieć o tym, jak posiadanie strony internetowej pozytywnie wpłynęło na ich biznes.

Dobrze jest również dowartościować firmę klienta i przekonać go, że jego działalność, nawet jeśli jest tylko lokalna, zasługuje na pokazanie w internetowym świecie. Dopiero na końcu proponujesz swoją pomoc w postaci stworzenia strony internetowej i przekonujesz klienta, że wiesz jak najlepiej to zrobić, bo z sukcesem współpracowałeś już z wieloma klientami z jego branży. Przekonaj go, że jest podobny do klientów, z którymi już współpracowałeś. 

Jak przekonać do siebie klienta

Weź pod uwagę odczucia i wrażenia klienta. Przekonywanie klienta to gra na jego odczuciach. Musisz przebić się przez barierę początkowej, naturalnej niechęci klienta do zakupu i wprowadzić go w stan, w którym zacznie on zastanawiać się, czy istotnie nie potrzebuje Twojej pomocy. W czasie rozmowy biznesowej musisz starać się wyrobić w kliencie poczucie, że:

• ‍Współpraca z Tobą przyniesie mu korzyść – klient nie może mieć poczucia, że próbujesz wcisnąć mu swoją usługę. Przede wszystkim musi czuć, że współpraca z Tobą będzie dla niego pożyteczna. Tylko wówczas będzie widział jej sens. Klient musi być tak przekonany o tym, że potrzebuje Twojej usługi, żeby zapomniał, że Twoim celem jest przecież głównie chęć zysku;‍
• Próbujesz mu pomóc – klient musi poczuć, że przemawia przez Ciebie troska o jego interesy. Firma, którą reprezentujesz to nie bezduszny łowca zysków, ale przedsiębiorstwo z pasją do wykonywanych usług, którego misją jest ułatwianie klientom życia. Uświadom klientowi wielkość potrzeby, w jakiej się znajduje i powiedz, że wiesz, jak ją zaspokoić; ‍
• Może on stanowić część wyjątkowej społeczności Twoich klientów – ludzie uwielbiają przynależeć do elitarnego, wyjątkowego grona. Spraw, by Twój potencjalny klient zapragnął być Twoim klientem, a nie czynił Ci z tego powodu łaskę. Wszystko zależy od tego, jak przedstawisz swoją firmę i swoich dotychczasowych klientów.

Jak nawiązać kontakt z klientem

Rozmowa biznesowa to nie monolog. Wielu handlowców zapomina, że rozmowa jest dwukierunkową wymianą zdań. Jako sprzedawca masz do przekazania dużą ilość informacji, ale mimo to należy starać się wciągnąć naszego klienta do dialogu. W ten sposób wejdziesz z nim w przyjazną relację, a nie w chłodną rozmowę o produkcie. Powinien zobaczyć Cię jako człowieka.

Nie zaszkodzi, jeżeli wdasz się z klientem w krótką pogawędkę na temat niekoniecznie związany z Twoim towarem.

Traktuj klienta po partnersku

Rozmowa prowadzona na partnerskich zasadach, bez zbędnego wywyższania się i afiszowania swoją wiedzą sprawi, że klient poczuje się swobodnie i nie będzie miał wrażenia, że w rozmowie z Tobą to Ty pełnisz nadrzędną rolę. Zachowaj jednak niezbędną pewność siebie - tak, aby nie sprawić wrażenia, że nie wiesz o czym mówisz.

Jeżeli klient wyraża swoje wątpliwości, wysłuchaj go i odpowiedz mu szczerze i wyczerpująco. Upewnij się, że zostałeś dobrze zrozumiany.

Dostosuj się do klienta

Jest fajnie, jeżeli trafisz na osobę która nadaje na Twoich falach, ale nie zawsze przecież tak jest - inaczej będziesz rozmawiał z młodym człowiekiem, a inaczej ze starszą osobą. Dlatego traktuj każdego klienta indywidualnie i z każdym próbuj znaleźć wspólny język.

Mów do klienta zrozumiałym językiem

‍Branżowy bełkot tylko odstraszy rozmówcę. Wykazuj otwartość i życzliwość. W ten sposób dajesz sobie również szansę na to, że klient zwyczajnie Cię polubi, a od sympatii do sprzedawcy jest już niedługa droga do polubienia także Twojej firmy i jej usług.  

Prowadzenie rozmowy z klientem to nie lada sztuka, wymagająca umiejętności handlowca, marketingowca, a nawet psychologa. Ważne jest wyjście poza utarte schematy i wypracowanie własnego sposobu rozmowy. Zmiana może przynieść zaskakujące efekty. Pamiętaj: jeden zdobyty klient często przyciąga do firmy wielu następnych.